Как не терять заявки из ВКонтакте: 5 правил для магазина

КороткоЗаявки из ВКонтакте теряются, когда сообщения приходят в разные места и никто не отвечает за клиента. Решение — собрать все обращения в одну ленту, закрепить за каждым клиентом менеджера и видеть, на каком он этапе.

Где обычно теряются заявки

Сообщения сообщества открывают с нескольких телефонов. Кто-то прочитал, решил ответить позже и забыл. Кто-то ответил, но не записал, что пообещал отложить товар. Клиент задал вопрос в комментарии к товару, и его никто не заметил. Ни один из этих случаев не выглядит как потеря, но каждый — это ушедший покупатель.

Правило 1. Одна лента для всех обращений

Все сообщения из сообщества, а лучше и с других площадок, должны приходить в одно место. Когда менеджер работает из одной ленты, пропустить новое обращение сложно.

Правило 2. У каждого клиента есть ответственный

«Отвечаем все» на практике значит «не отвечает никто». Закрепляйте обращение за конкретным менеджером сразу, как оно пришло.

Правило 3. Этап виден без переписки

Новый, в работе, ждёт оплаты, купил, отказался. Если этап виден в списке, руководитель за минуту понимает, где клиенты зависли, и не читает сотни сообщений.

Правило 4. Ответ — с актуальной ценой и наличием

Частая причина долгого ответа — менеджер идёт проверять остаток. Когда цены и остатки из 1С видны прямо в CRM, ответить можно сразу.

Правило 5. Напоминания о замолчавших клиентах

Клиент спросил про размер и пропал. Через день ему стоит написать: предложить аналог, напомнить о товаре. Без напоминания такие диалоги просто закрываются.

Как это устроено в Voln

Сообщения из сообщества ВКонтакте, Яндекс Карт и 2ГИС приходят в одну ленту, за каждым клиентом закреплён менеджер, этап виден сразу. ИИ-помощник подсказывает ответ с актуальными ценами и напоминает о следующем шаге. Подробнее — на странице CRM для ВКонтакте.